리뷰 1개가 매출을 바꾼다 — 별점 뒤에 숨은 소비자 심리

네이버 플레이스에 별점 3.2짜리 고깃집이 있다. 리뷰가 40개가 넘는데, 사장 답글이 한 개도 없다. 근처 3.8짜리 집은 리뷰 15개지만 답글을 전부 달았다.

어디로 예약 전화를 넣겠는가.

소비자가 리뷰에서 실제로 보는 건 별점이 아니다. 사장이 이 가게를 얼마나 신경 쓰는가다.

별점 4.8이라도 최근 리뷰에 답글이 없으면 "지금은 관리가 안 되나?"라는 신호로 읽힌다. 반대로 별점 3.9에 "불편하셨을 텐데 솔직하게 남겨주셔서 감사합니다. 이렇게 개선하겠습니다"라는 답글이 달린 가게는, 그 리뷰가 오히려 신뢰를 만든다.

문제는 대부분의 소상공인이 리뷰를 '결과'로 본다는 점이다. 좋은 리뷰가 오면 기쁘고, 나쁜 리뷰가 오면 속상하다. 그게 끝이다. 리뷰를 다음 손님에게 말하는 기회로 보지 않는다.

부정 리뷰에 공격적으로 반응하거나, 아예 무시하는 가게들이 많다. 둘 다 같은 실수다. 부정 리뷰를 보는 건 당사자만이 아니다. 그 답글을 읽는 수십 명의 잠재 손님이 있다.