구글 리뷰를 늘리려고 리뷰 이벤트를 돌렸는데 리뷰가 자꾸 내려간다는 문의가 많습니다. 시스템 오류나 경쟁업체 신고를 의심하는 경우가 많은데, 구글 공식 정책을 열어보면 대가를 주고 받은 리뷰는 삭제 대상으로 못박혀 있습니다. 리뷰가 사라지는 게 아니라 지워지고 있는 겁니다.
구글은 대가를 받은 리뷰를 삭제한다고 명시한다
구글 지도 사용자 제작 콘텐츠 정책의 '허위 참여' 항목에 이렇게 적혀 있습니다.
- 삭제 대상 원문: "직접 또는 비금전적으로 대가를 지불받은 리뷰 또는 평점"은 허위 참여에 해당하며 "허용되지 않으며 삭제됩니다".
- 비금전적 대가도 포함: 현금만이 아니다. 음료 서비스, 사이드 메뉴, 할인 쿠폰 전부 여기 들어간다.
- 평점 조작 항목에도 중복 기재: "비즈니스에서 인센티브(예: 금전 지급, 할인, 무료 상품 및/또는 서비스)를 받고 이에 대한 대가로 게시한 콘텐츠"도 삭제 대상이다.
- 리뷰만 지워지는 게 아니다: 정책에는 "계정 권한 정지부터 계정 해지에 이르기까지 다양한 조치를 취할 수 있습니다"라고 명시돼 있다.
가게 쪽이 하면 안 되는 행위가 따로 나열돼 있다
손님이 쓴 리뷰만 문제가 되는 게 아니라, 판매자 행위 자체가 금지 목록에 있습니다.
- 인센티브 제공: "리뷰를 게시하거나 부정적인 리뷰를 수정하거나 삭제하는 대가로 금전 지급, 할인, 무료 상품 및/또는 서비스를 제공하는 등 인센티브를 제공하는 행위"
- 나쁜 리뷰 차단: "부정적인 리뷰를 막거나 금지하거나 고객에게 긍정적인 리뷰만 작성하도록 요청하는 행위"
- 매장 내 압박: 리뷰를 요청할 때 "매장 내에서 평점을 남기거나 리뷰를 작성하도록 요구하거나 압박해서는 안 되며 특정 콘텐츠를 포함하도록 요청해서도 안 됩니다"
- 직원 동원: 판매자가 직원에게 특정 수의 리뷰를 요청하라고 지시하는 경우, 특정 내용이 들어간 리뷰를 요청하라고 하는 경우 모두 금지 사례로 예시돼 있다.
- 경쟁업체 공격: 경쟁업체의 평판을 훼손하려고 그 업체 페이지에 콘텐츠를 올리는 행위도 같은 항목에 있다.
가족과 직원이 쓴 리뷰도 걸린다
- 이해관계 충돌 조항: 정책은 "이해관계 충돌을 기반으로 하는 콘텐츠"를 평점 조작에 포함한다.
- 범위가 넓다: "현재 또는 이전의 고용, 계약 또는 자문 관계, 이해관계 충돌을 보여주는 기타 업무적 또는 개인적 제휴(예: 업계 경쟁업체, 가족 관계 등)"가 전부 해당한다.
- 퇴사한 직원도 포함: '이전의 고용'이 명시돼 있다.
- 패턴도 본다: "장소의 평점을 조작하려는 시도를 나타내는 비정상적인 양 또는 패턴의 리뷰 참여를 보이는 콘텐츠"도 삭제 대상이다. 짧은 기간에 리뷰가 몰리면 그 자체가 신호가 된다.
구글이 허용한다고 밝힌 방식
같은 정책 문서에 판매자에게 허용되는 행위도 한 줄로 적혀 있습니다. 실무에서 쓸 수 있는 선은 여기입니다.
- 허용 원문: "인센티브를 제공하지 않거나 평점 또는 리뷰의 콘텐츠에 영향을 주려고 시도하지 않고, 실제 경험을 반영하는 콘텐츠를 게시하도록 요청하거나 장려하는 행위"
- 요청 자체는 된다: 리뷰를 부탁하는 것은 금지가 아니다. 금지되는 것은 대가를 붙이는 것과 내용을 지정하는 것이다.
- 내용을 지정하지 않는다: "별 다섯 개로 부탁드립니다", "친절했다고 써주세요"는 콘텐츠에 영향을 주려는 시도에 해당한다.
- 대상을 고르지 않는다: 만족한 손님에게만 골라 요청하는 것도 긍정 리뷰만 유도하는 행위로 읽힐 수 있다.
- 접점만 만든다: 영수증이나 테이블의 QR, 문자 안내처럼 누구나 같은 조건으로 접근하는 경로를 두는 방식이 정책 안에 있다.
네이버와 같은 기준이라고 생각하면 틀린다
- 금지 대상이 다르다: 네이버 스마트플레이스 운영정책이 금지하는 것은 '부정거래(허위거래)'다. 리뷰 조작, 지인 간 부정거래, 노출순위나 리뷰를 조작하기 위한 자체 거래가 그 예로 나열돼 있다.
- 실제 방문 손님 대상 리뷰 이벤트: 이를 그 자체로 금지하는 조항은 스마트플레이스 등록 기준·작성 기준·운영정책·어뷰징 운영원칙에서 확인되지 않았다. 반면 구글은 대가 제공 자체를 금지 행위로 적어두었다.
- 실무상 결론: 네이버에서 돌리던 리뷰 이벤트를 구글에 그대로 옮기면 안 된다. 채널마다 정책을 따로 봐야 한다.
- 국내 표시 의무는 별개: 대가를 제공한 리뷰의 표시 의무는 플랫폼 정책이 아니라 국내 법령·지침이 따로 규율한다. 이 글에서는 원문을 확인한 두 플랫폼의 정책만 다뤘다.
핵심 정리
- 구글 리뷰가 사라지는 것은 오류가 아니라 정책 집행이다. 대가를 지불받은 리뷰는 삭제한다고 정책에 명시돼 있다.
- 현금뿐 아니라 음료·사이드 메뉴·할인 쿠폰 같은 비금전적 대가도 전부 포함된다.
- 가족, 현직 직원, 퇴사한 직원이 쓴 리뷰도 이해관계 충돌로 삭제 대상이 된다.
- 허용되는 것은 대가 없이, 내용을 지정하지 않고, 실제 경험을 쓰도록 요청하는 것이다. 요청 자체가 금지된 것은 아니다.
- 이벤트를 계속 돌리면 리뷰가 지워지는 데 그치지 않고 계정 조치까지 갈 수 있다. 광고비를 쓰고 리뷰를 잃는 구조다.
- 본문의 인용은 구글 지도 사용자 제작 콘텐츠 정책과 네이버 스마트플레이스 운영정책을 2026년 8월에 확인한 내용이다. 정책은 개정될 수 있다.