무인 가게가 이기는 방법 — 불친절함이 전략이 됐다

홍대 근처를 돌아다니다가 무인 아이스크림 가게 앞에서 멈춘 적이 있다. 안에 사람이 없다. 키오스크 하나, 냉동고 줄지어 서 있고, 결제는 카드만. 그런데 손님은 꽤 있었다.

처음엔 그냥 인건비 때문이겠거니 했다. 근데 이게 반만 맞는 얘기다.

무인매장이 느는 건 공급 측 얘기고, 소비자들이 왜 기꺼이 불편함을 선택하는가가 진짜 이유다.

내가 주목한 건 민망함의 제거다. 편의점에서 특정 상품 사기 불편한 거, 다이어트 중에 과자 사는 거 눈치 보이는 거, 가게에 들어갔다가 아무것도 안 사고 나오는 게 미안한 거. 무인 가게는 이 심리적 마찰을 통째로 없앤다.

무인 빨래방이 동네마다 생긴 것도 같은 맥락이다. 세탁물을 남에게 보여주고 싶지 않다는 심리. 무인 아이스크림 가게에서 고르는 시간 동안 눈치 볼 필요가 없으니 체류 시간이 길어지고 객단가가 올라간다.

소상공인 입장에서 이건 단순히 "알바 안 써도 된다"는 얘기가 아니다. 소비자의 심리적 문턱을 낮추는 설계가 가능해진다는 얘기다.