네이버 플레이스에 올라온 리뷰는 사업주가 직접 지울 수 없습니다. 삭제 권한은 그 리뷰를 쓴 사람에게만 있습니다. 사업주가 할 수 있는 것은 네이버 권리보호센터를 통한 게시중단(임시조치) 요청이고, 이것도 조건과 기한이 정해져 있습니다.
손님에게 연락해서 지워달라고 하면 안 됩니다
가장 먼저 짚어야 할 것은 이겁니다. 네이버 공식 도움말에 이렇게 적혀 있습니다.
- 원문: "부적절한 리뷰가 있다 해도 이용자에게 별도 연락하여 리뷰 삭제를 요청하면 안 됩니다. 고객의 정보를 정당한 사유 없이 활용할 수 없으니 이점 반드시 유의하세요."
- 왜 문제인가: 예약이나 주문 과정에서 받은 연락처는 그 거래를 위해 받은 것입니다. 리뷰를 지워달라고 연락하는 데 쓰면 받은 목적을 벗어납니다
- 실무 판단: 리뷰가 억울해도 전화·문자·메시지로 접촉하지 않습니다. 남는 건 지워진 리뷰가 아니라 기록입니다
사업주가 요청할 수 있는 것은 게시중단입니다
네이버는 리뷰로 권리침해가 발생한 경우에 한해 게시중단을 요청할 수 있게 하고 있습니다. 접수 사유는 정해져 있습니다.
- 명예훼손: 업체를 비방해 이미지·매출에 피해가 발생한 경우
- 초상권·사생활 등 인격권: 실명·전화번호·얼굴 이미지가 노출된 경우
- 저작권: 업체 이미지를 무단으로 가져다 쓴 경우
여기서 갈립니다. 맛이 없었다, 불친절했다 같은 평가는 권리침해가 아닙니다. 기분 나쁜 리뷰와 권리를 침해하는 리뷰는 다른 것이고, 접수 대상은 뒤쪽뿐입니다.
신고 경로
- 1단계: 스마트플레이스 > 내 업체 > 리뷰 > 해당 리뷰 오른쪽 더보기(⋮) > 권리침해리뷰 신고 — 여기서 리뷰 URL이 복사됩니다
- 2단계: 권리보호센터로 이동해 접수합니다. 신고 대상은 "이용자가 작성한 네이버 게시물"을 선택합니다
- 3단계: 신고자 정보와 권리 정보를 입력합니다. 권리 소유자가 본인이 아니면 위임장이 필요합니다
- 4단계: 신고 대상 URL을 입력합니다. 한 번에 최대 50개까지 가능하고, 작성자·내용·신고 이유는 직접 써야 합니다
신고가 받아들여져도 끝이 아닙니다
이 부분을 모르고 신고하는 경우가 많습니다. 게시중단은 삭제가 아니라 30일짜리 임시조치입니다.
- 처리 기간: 서류가 다 갖춰지면 대략 24시간 이내에 처리될 수 있습니다. 미비하면 지연됩니다
- 중단 기간: 조치되면 해당 리뷰는 30일간 가려집니다
- 작성자에게 통지됩니다: 리뷰를 쓴 사람에게 신고 사유와 함께 요청자가 관련 당사자라는 사실이 안내됩니다. 누가 신고했는지 사실상 알게 됩니다
- 이의신청이 없으면: 30일 뒤 삭제됩니다
- 이의신청이 접수·처리되면: 30일 뒤 복원됩니다
즉 신고는 확정이 아니라 30일 뒤에 결과가 갈리는 절차입니다. 상대가 한 번 이의를 넣으면 리뷰는 돌아오고, 그 사이 상대는 사장님이 신고했다는 것을 알고 있습니다.
핵심 정리
- 사업주에게 리뷰 삭제 권한은 없습니다. 지울 수 있는 사람은 작성자뿐입니다
- 손님에게 연락해 삭제를 요청하는 것은 공식 도움말에서 하지 말라고 안내하고 있습니다
- 요청할 수 있는 것은 게시중단이고, 사유는 명예훼손·인격권·저작권으로 한정됩니다
- 맛·서비스에 대한 낮은 평가는 접수 대상이 아닙니다
- 조치되어도 30일 임시조치이며, 작성자가 이의신청하면 복원됩니다
- 신고 사실은 작성자에게 통지됩니다
그래서 대부분의 낮은 평가는 지우는 쪽보다 답글로 대응하는 쪽이 실제로 남는 방법입니다. 그 이야기는 따로 정리해두었습니다.