톡톡을 켜둔 가게에는 손님 화면에 평균 응답률과 응답시간이 표시됩니다. 사장님은 보통 이 숫자를 안 보고, 자동응답을 걸어두었으니 관리되고 있다고 생각합니다. 그런데 네이버가 이 숫자를 세는 방식에는 자동응답이 빠져 있습니다.
손님은 사장님의 응답률을 보고 있습니다
- 노출 위치: 채팅방 상단 영역과 파트너 프로필 상단에 평균 응답률과 응답시간이 표시됩니다.
- 사장님 화면: 파트너센터 홈의 톡톡 통계 상단에서도 볼 수 있고, 여기서는 평균 응답시간이 분 단위로 나옵니다.
- 왜 보여주는가: 문의한 손님이 얼마나 기다려야 답을 받을지 미리 알 수 있게 하려고 제공되는 값입니다.
응답률은 24시간 안에 첫 답장을 했는지만 셉니다
- 응답률의 정의: 최근 7일간, 메시지를 받은 24시간 안에 첫 답장을 보낸 비율입니다.
- 응답시간의 정의: 이용자의 새 메시지에 첫 번째 답장을 보내는 데 걸리는 평균 시간입니다.
- 첫 답장만 셉니다: 같은 대화에서 당일에 오간 이후 메시지는 계산에 들어가지 않습니다.
- 24시간을 넘기면: 미응답으로 처리됩니다. 다음 날 답을 해도 그 건은 응답한 것으로 세지 않습니다.
- 응답시간의 모수: 24시간 안에 첫 답장을 한 건에 대해서만 측정합니다. 늦게 답한 건은 평균을 올리는 게 아니라 아예 빠집니다.
자동응답은 응답률에 들어가지 않습니다
- 제외 대상: 친구추가 감사 메시지와 FAQ 같은 자동응답 메시지는 응답률이나 응답시간 측정에 포함되지 않습니다.
- 무엇이 달라지나: 자동응답이 나갔다고 해서 그 문의가 응답한 건으로 세어지지는 않습니다. 사람이 첫 답장을 보내야 셉니다.
- 자동응답을 끄라는 뜻은 아닙니다: 손님이 기다리는 동안 안내가 나가는 것과, 응답률 숫자가 채워지는 것은 서로 다른 일입니다.
상담시간 밖에 온 문의는 세지 않습니다
- 제외 규칙: 부재중 시간, 즉 상담 외 시간에 받은 메시지는 응답률과 응답시간 측정에서 제외됩니다.
- 설정하지 않으면: 상담시간을 지정해두지 않은 계정은 밤에 온 문의도 측정 대상에 들어갑니다.
- 설정 위치: PC는 파트너센터 계정관리 설정의 상담시간 메뉴, 모바일은 내계정 화면 오른쪽 위 메뉴의 상담시간설정입니다.
상담이 7건 미만이면 숫자가 아예 안 뜹니다
- 노출 조건: 최근 7일간 7건 이상의 상담이 발생한 경우에만 사용자에게 노출됩니다.
- 기준에 못 미치면: 기간과 건수 조건에 맞지 않으면 손님 화면에 표시되지 않습니다.
- 갱신 시점: 매일 오전 4시에 최근 7일 평균을 측정하고, 반영까지 약 1시간이 걸립니다. 화면에 보이는 값은 그날 오전 4시까지의 측정분입니다.
빠른 응답 배지는 응답률 100%와 5분을 같이 봅니다
- 부여 조건: 최근 7일간 응답률 100%와 응답시간 5분 이내를 모두 충족하면 부여됩니다.
- 한 건만 놓쳐도: 응답률 조건이 100%이므로 24시간을 넘긴 건이 하나 있으면 그 주에는 조건을 채우지 못합니다.
- 5분의 대상: 여기서 재는 것도 첫 답장까지의 시간입니다.
핵심 정리
- 세는 것: 사람이 24시간 안에 보낸 첫 답장.
- 안 세는 것: 자동응답, 두 번째 이후 메시지, 상담시간 밖에 받은 메시지.
- 먼저 할 일: 상담시간을 실제 운영 시간에 맞춰 설정해두면 그 시간 밖 문의는 측정에서 빠집니다.
- 숫자가 안 보인다면: 최근 7일 상담이 7건 미만일 수 있습니다. 응답을 못 한 것과 조건에 못 미친 것은 다른 상태입니다.
- 확인 경로: 파트너센터 홈 톡톡 통계 상단에서 분 단위 평균 응답시간을 볼 수 있습니다.
근거: 네이버 톡톡파트너센터 고객센터 「평균 응답률과 응답시간 안내」, 「상담시간 설정 방법」, 「부재중 설정 변경 방법」 (2026년 9월 확인)