카카오 채널 자동응답이나 AI 챗봇을 도입한 소상공인 중 "오히려 고객 불만이 늘었다"는 경우가 있다. 모든 문의를 자동화하려다 생기는 문제다. 자동화해야 할 것과 하면 안 되는 것을 나누는 게 먼저다.
| 구분 | 문의 유형 | 이유 |
|---|---|---|
| 자동화 적합 | 영업시간, 위치, 주차, 예약 방법 | 답변이 정해져 있고 감정 개입 없음 |
| 자동화 적합 | 메뉴·가격 안내, 포인트 잔액 확인 | 데이터 조회형, 빠른 답변이 곧 만족 |
| 자동화 부적합 | 환불·교환 요청 | 상황별 판단 필요, 자동 답변이 법적 문제로 이어질 수 있음 |
| 자동화 부적합 | 불만·항의 문의 | 공감 없는 자동 답변은 SNS 악성 리뷰로 전환됨 |
| 자동화 부적합 | 맞춤 상담 (견적, 커스텀 요청) | 개인화 필요, 자동 답변 후 이탈 확률 높음 |